PA PI370044-23 per l’affidamento del servizio di call center rivolto alle prestazioni ambulatoriali e di ricovero in libera professione per conto dell’IRCCS AOU di Bologna. GURI n. 143 del 13/12/2023.

Chirimenti publicati in data 09/01/2024

Quesito PI002426-24

L’IVR di accoglienza dovrà essere messo a disposizione dal fornitore? quali sono le richieste di configurazione e relativo tempo medio di percorrenza?

Risposta PI003833-24

Si l'IVR deve essere messo a disposizione dal fornitore. La configurazione e tempo medio di percorrenza devono essere in relazione al servizio che il fornitore dichiara di erogare.

 A pagina 3 del capitolato viene richiesto l’invio di un link (l’invio di un link per consentire all’utente di reperire il promemoria di appuntamento e le modalità di pagamento delle prestazioni.) -Quale sarà la modalità di estrazione delle informazioni? È necessaria integrazione con il CRM?

Risposta PI003835-24

La modalità di estrazione delle informazioni sarà indicata dal fornitore d’intesa con l’Azienda Sanitaria, dovrà comunque essere utile a reperire i dati richiesti da capitolato. E’ necessaria l’integrazione con il CRM, tuttavia se il fornitore ha un sistema diverso, lo stesso può essere utilizzato sempre però che il tutto sia tracciabile e rendicontabile oltre che visibile anche all’Azienda Sanitaria.

Quesito PI002428-24

Si richiede la Definizione di chiamate abbandonate

Risposta PI003837-24

Chiamate dell’utente che entrano nella coda e che non arrivano alla risposta da parte dell’operatore perché l’utente interrompe il contatto (abbandonate in coda)

Quesito PI002430-24

Si richiedono le curve di distribuzione delle chiamate per fascia oraria su base giorno

Risposta PI003838-24

Al momento non è un dato disponibile all'Azienda appaltante. Una volta aggiudicato il servizio, potrà essere richiesto al fornitore uscente

Quesito PI002436-24

Si richiede la durata della formazione iniziale (ore di aula per rendere operativa una risorsa) in caso di inserimento di nuove risorse.

Risposta PI003839-24

Per la formazione vale quanto indicato all’art 10 del Capitolato. La formazione dovrà comunque essere finalizzata alla completa operatività dell’operatore in autonomia in coordinamento con le disposizioni dell’Azienda Sanitaria

Quesito PI380168-23

Richiesta di applicazione Clausola Sociale: al fine di poter stimare i costi della manodopera del personale in Clausola Sociale, richiediamo l’aggiornamento dell’attuale elenco disponibile con le seguenti informazioni per ciascuna risorsa: Tempo indeterminato/determinato (data scadenza); Ral (specificando se già riparametrata a P.T. o meno).

Risposta PI003928-24

Si inoltra in allegato tabella aggiornata con i dati richiesti

Quesito PI003867-24

quesito PI383743-23 - integrazione risposta ai quesiti 4 e 5

Risposta PI003971-24

in allegato si inoltra elenco del personale con i dati aggiornati forniti dall'attuale operatore

Quesito PI002749-24

Al fine di garantire un'efficace utilizzo dei sistemi CUP e di Prenotazione forniti, è necessario istituire un'infrastruttura di collegamento dedicata basata su fibra ottica, oppure sono ammesse alternative, come ad esempio l'implementazione di una connessione site-to-site VPN? Si richiedono dettagliate specifiche tecniche, considerando che non si dispone di informazioni dettagliate sulle tecnologie utilizzate per i sistemi CUP e di Prenotazione.

Per un'adeguata comprensione dei requisiti di sicurezza e trattamento dei dati associati ai sistemi CUP e di Prenotazione della stazione appaltante, si richiedono chiarimenti riguardo alle seguenti aree:

a. Modalità di trattamento e conservazione dei dati.

b. Misure di sicurezza implementate per garantire l'integrità e la riservatezza degli archivi dati.

Inoltre, considerando l'assenza di informazioni dettagliate sulle tecnologie adottate per i suddetti sistemi, si richiedono le specifiche tecniche necessarie per la corretta implementazione dell'infrastruttura informatica richiesta.

Risposta PI003980-24

Al fine di garantire un'efficace utilizzo dei sistemi CUP e di Prenotazione forniti, è necessario istituire un'infrastruttura di collegamento dedicata basata su fibra ottica, oppure sono ammesse alternative, come ad esempio l'implementazione di una connessione site-to-site VPN? Si richiedono dettagliate specifiche tecniche, considerando che non si dispone di informazioni dettagliate sulle tecnologie utilizzate per i sistemi CUP e di Prenotazione.

Questo è parte del progetto che il fornitore dovrà presentare. Egli proporrà ciò che ritiene più efficiente ed efficace in relazione al progetto che presenta

Per un'adeguata comprensione dei requisiti di sicurezza e trattamento dei dati associati ai sistemi CUP e di Prenotazione della stazione appaltante, si richiedono chiarimenti riguardo alle seguenti aree:

a. Modalità di trattamento e conservazione dei dati.

b. Misure di sicurezza implementate per garantire l'integrità e la riservatezza degli archivi dati.

Devono essere applicate perlomeno le indicazioni di sicurezza della normativa europea tutto ciò che il fornitore indica in più nel progetto sarà valutato

Inoltre, considerando l'assenza di informazioni dettagliate sulle tecnologie adottate per i suddetti sistemi, si richiedono le specifiche tecniche necessarie per la corretta implementazione dell'infrastruttura informatica richiesta.

Questo è parte del progetto, il fornitore proporrà ciò che ritiene più efficiente ed efficace in relazione al progetto che presenta e alle caratteristiche di sicurezza previste.

Quesito PI003248-24

Buongiorno, in riferimento a quanto previsto dall’art. 16, lett. b) del Disciplinare, l’Offerta Tecnica deve contenere un documento separato dalla relazione tecnica e denominato <Progetto Informatico> Ci si chiede se tale documento debba essere un allegato alla relazione stessa.

Inoltre, si chiede se il contenuto di tale documento separato, debba altresì far parte integrante della relazione tecnica dettagliata (ergo nel limite delle 100 cartelle indicate al successivo paragrafo terzo), stante le disposizioni dell’art. 4 del CSA - con riferimento ai criteri e sub-criteri di valutazione indicati nella tabella - Criteri di valutazione dell’OT- per le quali viene stabilito che il criterio di valutazione n. 1 richieda la "descrizione dettagliata della struttura tecnica e tecnologica e che, sempre all’art.4 del CSA viene richiesta la presentazione della soluzione tecnica/tecnologica con un paragrafo dedicato agli aspetti ICT, ovvero descrizione dell’infrastruttura informatica proposta in risposta a quanto previsto dall’art. stesso”. Grazie

Risposta  PI003978-24

il sistema informatico rientra nella  tecnologia che l'offerente propone e verrà valutata nei punteggi della qualità. Se mettono a disposizione un software o hardware specifico le schede tecniche, di sicurezza ed i depliant  possono essere allegati.

Quesito PI003266-24

Buongiorno,

riportiamo di seguito i seguenti quesiti:

1) Con riferimento al quesito inviato nei giorni scorsi "Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione)" avremmo bisogno in particolare di sapere quali servizi, api, web service o quali altre tecnologie sono utilizzate/esposte dai vs. sistemi al fine di agganciarli/interfacciarli? Quale o quali db vengono da voi utilizzati (es.: MySQL, Oracle, SQL Server) e per quali servizi/applicazioni?

2) - Art. 10 - Obblighi dell'azienda: Chiediamo di esplicitare meglio il seguente paragrafo poichè non ci è chiaro:

"Il contact center avrà dei referenti aziendali che lavoreranno nell’ambito dell’area libera professione e che si occuperanno dei contenuti informativi del servizio stesso e opereranno in stretta connessione con il coordinatore del contact center individuato dal gestore."

Risposta PI004032-24

Con riferimento al quesito inviato nei giorni scorsi "Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione)" avremmo bisogno in particolare di sapere quali servizi, api, web service o quali altre tecnologie sono utilizzate/esposte dai vs. sistemi al fine di agganciarli/interfacciarli? Quale o quali db vengono da voi utilizzati (es.: MySQL, Oracle, SQL Server) e per quali servizi/applicazioni?

La piattaforma non è Aziendale, ma sarà messa a disposizione via web dal fornitore. Questoi dovrà fornire un link di accesso all'Azienda per la visualizzazione dei dati. E' facoltà del fornitore fornire intergrazioni

Art. 10 - Obblighi dell'azienda: Chiediamo di esplicitare meglio il seguente paragrafo poichè non ci è chiaro:

"Il contact center avrà dei referenti aziendali che lavoreranno nell’ambito dell’area libera professione e che si occuperanno dei contenuti informativi del servizio stesso e opereranno in stretta connessione con il coordinatore del contact center individuato dal gestore."

L'Azienda mette a disposizione i suoi referenti aziendali che lavoreranno a stretto contatto con il fornitore per  definire il contenuto informativo del servizio, ossia le  informazioni utili per soddisfare le esigenze dell'utenza.Il fornitre da parte sua indicherà la sua figura di coordinamento

Chiarimento pubblicato in data 05/01/2023

Quesito PI000300-24

Buongiorno, formuliamo di seguito alcuni quesiti:

1) L’allegato schema di contratto deve essere solo firmato per accettazione o è necessario compilarlo inserendo i dati relativi alla ditta partecipante alla procedura?

2) Al punto 14 dell’allegato A – Domanda di partecipazione è richiesto di presentare una dichiarazione firmata digitalmente per l’autorizzazione all’assolvimento virtuale dell’imposta di bollo come specifica dal punto 15.2 del Disciplinare di gara. Dato che il punto 15.2 è relativo ad un argomento diverso, chiediamo se è necessario fare riferimento ad un altro punto contenuto nella Documentazione di gara.

3) Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione).

RISPOSTA PI002450-24

1) L’allegato schema di contratto deve essere solo firmato per accettazione o è necessario compilarlo inserendo i dati relativi alla ditta partecipante alla procedura?

RISPOSTA

L’allegato schema di contratto deve essere solo firmato per accettazione 2) Al punto 14 dell’allegato A – Domanda di partecipazione è richiesto di presentare una dichiarazione firmata digitalmente per l’autorizzazione all’assolvimento virtuale dell’imposta di bollo come specifica dal punto 15.2 del Disciplinare di gara. Dato che il punto 15.2 è relativo ad un argomento diverso, chiediamo se è necessario fare riferimento ad un altro punto contenuto nella Documentazione di gara.

RISPOSTA

Trattasi di mero errore materiale, il punto a cui far riferimento è il 15.1 3) Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione).

RISPOSTA

Si chiede di specificare in maniera più dettagliata il quesito al fine di poter fornire una risposta corretta

Chiarimenti pubblicati in data 29/12/2023

Domanda 1): Buongiorno, il documento Allegato A - Domanda di partecipazione andrà caricato con tutta la documentazione amministrativa oppure andrà caricato in altra data?

Risposta 1):  Tutta la documentazione: Amministrativa (compreso l'allegato A - domanda di partecipazione, Tecnica, Economica dovrà essere caricata entro la data di scadenza della presentazione delle offerte.

Domanda 2): Buongiorno, per le singole attività presenti all'interno dell'Allegato Scheda Offerta Economica, richiediamo i Tempi Medi di Gestione per singola attività.

Risposta 2) Dalla rilevazione eseguita sull'attività finora erogata a noi risulta una durata media delle chiamate (riferita a tutte le tipologie di contatto rilevate) pari a 147 secondi.

Le tipologie di contatto rilevate riguardano:

richiamate - media pari a 162 secondi

prenotazioni - media pari a 152 secondi

disdetta con operatore - media pari a 95 secondi.

Non disponiamo del monitoraggio per la categoria informazioni. La categoria Richiamate al momento comprendono sia le vere e proprie richiamate che il cambio appuntamento, perché al momento non siamo in grado di distinguerle.

Chiarimenti pubblicati in data 28/12/2023:

Domanda 1): Buongiorno, il documento Allegato A - Domanda di partecipazione andrà caricato con tutta la documentazione amministrativa oppure andrà caricato in altra data?

Risposta 1):  Tutta la documentazione: Amministrativa (compreso l'allegato A - domanda di partecipazione, Tecnica, Economica dovrà essere caricata entro la data di scadenza della presentazione delle offerte.

Domanda 2): Buongiorno, per le singole attività presenti all'interno dell'Allegato Scheda Offerta Economica, richiediamo i Tempi Medi di Gestione per singola attività.

Risposta 2) Dalla rilevazione eseguita sull'attività finora erogata a noi risulta una durata media delle chiamate (riferita a tutte le tipologie di contatto rilevate) pari a 147 secondi.

Le tipologie di contatto rilevate riguardano:

richiamate - media pari a 162 secondi

prenotazioni - media pari a 152 secondi

disdetta con operatore - media pari a 95 secondi.

Non disponiamo del monitoraggio per la categoria informazioni. La categoria Richiamate al momento comprendono sia le vere e proprie richiamate che il cambio appuntamento, perché al momento non siamo in grado di distinguerle

Chiarimento pubblicato in data 19/12/2023:

Quesito: PI375132-23

Buongiorno, con la presente siamo a richiedere un chiarimento circa l'utilizzo del numero di telefono della Provincia di Bologna (051) cioè è obbligatorio? oppure è possibile utilizzare un numero verde ad hoc? Attendiamo Vostro cortese riscontro, Cordiali Saluti

Risposta PI378067-23

L'utilizzo del numero di telefono della Provincia di Bologna (051) è obbligatorio

Avviso pubblicato il 18/12/2023

Quesito: PI374917-23

AVVISO A TUTTI GLI OPERATORI

 Risposta

PI375290-23

Per mero errore materiale nell'art 15 del disciplinare di gara, nell'elenco della documentazione amministrativa, è stata riportato anche la scheda economica. Si precisa pertanto che vale quanto indicato nell'art 16 "nessun elemento di costo riconducibile all’offerta economica presentata, pena l’esclusione dalla gara, dovrà essere contenuto nella documentazione tecnica e amministrativa"